Wie mich guter Kundenservice zum Fan gemacht hat

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Wie mich guter Kundenservice zum Fan gemacht hat

Wie macht man Kunden heute zu Fans? Also nicht zu Fans bei Facebook, sondern zu begeisterten, überzeugten Kunden: Mit einem guten Preis? Hervorragender Qualität? Einem emotionalen Produkt? Oder unterhaltsamen Marketing? Bei mir hat es Frau Mayer mit gutem Kundenservice geschafft!

Für einen Messeauftritt möchte ich ein RollUp bestellen, also ein großes Plakat mit Ständer, das man nach Gebrauch ganz einfach wieder einrollen kann, Kostenpunkt ca. 100 Euro. Da meine Kollegen schon einmal bei der Online-Druckerei X bestellt haben (ich lassen den Namen einfach mal offen, damit hier nicht der Eindruck von Schleichwerbung entsteht), mache ich das auch.


Donnerstag, 16 Uhr
Über die Website der Druckerei gebe ich die Bestellung in Auftrag. Als Versandart wähle ich Standardversand, das heißt 5-6 Werktage. Demnach würde das Plakat nächste Woche am Donnerstag oder Freitag ankommen. Die Messe ist am Freitag. Da ich morgens sehr früh los muss, werde ich die Freitags-Post nicht mehr abwarten können.

Mein Fehler. Ich hätte Express-Versand wählen müssen, um sicher zu gehen, dass das Plakat rechtzeitig ankommt. Was soll’s, ich bin optimistisch, das wird schon klappen. Und nächste Woche rufe ich ganz einfach mal bei der Druckerei an und schaue, ob ich die Sache nicht irgendwie beschleunigen kann.


Dienstag, 10 Uhr
Ich rufe beim Kundenservice der Online-Druckerei an, um nachzufragen, wann das Plakat denn wohl ankommen wird. Am anderen Ende der Leitung eine Servicemitarbeiterin, Frau Meyer. Sie klingt jung und ist sehr freundlich. Doch im Gespräch wird mir schnell klar, dass ich mit meinem Anruf keinerlei Einfluss darauf ausüben kann, wann der Versand erfolgt. Die Produktion ist so sehr automatisiert, dass Frau Meyer nicht einfach eingreifen und den Prozess beschleunigen kann. Aber sie möchte sich für mich erkundigen, ob das Plakat bereits produziert ist. Ob Sie mich morgen anrufen dürfe um mir mitzuteilen, ob der Versand noch am Mittwoch erfolgt? Darf sie! Ich bitte darum, bis 15 Uhr anzurufen, weil ich anschließend nicht mehr im Büro bin.


Mittwoch, 10 Uhr
Frau Meyer vom Kundenservice ruft an. Sie hat sich erkundigt, wann mein Plakat verschickt wird. Noch ist es in der Produktion und sie kann nicht absehen, ob es rechtzeitig fertig wird, um noch am gleichen Tag versendet zu werden. Ich gebe ihr meine Handynummer, damit sie mich am Nachmittag noch einmal auf den neuesten Stand bringen kann.


Mittwoch, 14.30 Uhr
Frau Meyer vom Kundenservice ruft an. Das Plakat ist immer noch in der Produktion, leider kann sie keine verbindliche Aussage treffen, ob der Versand noch am gleichen Tag erfolgen wird. Aber sie bleibt dran und will mich auf dem Laufenden halten.


Mittwoch, 17.30 Uhr
Frau Meyer vom Kundenservice ruft auf meinem Handy an. Leider ist das Plakat noch nicht versandfertig, die Wahrscheinlichkeit, dass es noch am selben Tag verschickt wird, ist also gering. Eventuell schafft der Spätdienst es noch. Allerdings macht Frau Meyer jetzt Feierabend, daher ihre letzte Rückmeldung für den heutigen Tag.

Mir ist nun klar, dass ich das Plakat nicht rechtzeitig zur Messe haben werde. Eigentlich extrem ärgerlich, denn nur dafür habe ich es bestellt. Ob und wann es erneut zum Einsatz kommen wird, ist unklar. Trotzdem habe ich gute Laune. Und das liegt an Frau Mayer. Sie hat mich heute drei mal angerufen, obwohl ich das weder erwartet, noch damit gerechnet habe. Und obwohl ich das Plakat für die Messe bereits abgeschrieben habe, bin ich mir sicher, dass ich nächstes Mal wieder bei Druckerei X bestellen würde. 

Was mir auch bewusst ist: Hätte Frau Meyer heute nicht drei Mal angerufen, würde ich - wenn auch zu Unrecht - vermutlich auf die Online-Druckerei X schimpfen. Ich wäre verärgert, dass sie so unflexibel sind und der einzelne Kunde nicht mehr als eine Nummer ist. Dabei wäre die Sachlage genau die gleiche: Ich hätte zu spät bestellt.


Donnerstag, 8 Uhr
Frau Meyer vom Kundenservice ruft mich auf dem Handy an. Sie möchte mir mitteilen, dass der Spätdienst es gestern doch noch geschafft hat und mein Plakat noch am Abend versendet wurde - für den Fall, dass ich die entsprechende E-Mail noch nicht im Postfach gesehen habe. Habe ich nicht! Und bin entsprechend begeistert!


Donnerstag, 19 Uhr
Ich hatte meine Privatadresse für den Versand angegeben und als ich nach Hause komme, ist das Paket da. 


Bei gutem Kundenservice wird die Qualität zur Nebensache

Innerhalb von drei Tagen habe ich fünf Mal mit Frau Mayer vom Kundenservice der Online-Druckerei X telefoniert, viermal davon hat sie mich angerufen. Das wäre eigentlich gar nicht nötig gewesen, denn nach dem ersten Telefonat war eigentlich alles geklärt: Sie kann den Produktionsprozess nicht beschleunigen - entweder also habe ich Glück und das Paket wird noch am Mittwoch verschickt oder ich habe kein Glück und es kommt erst nach der Messe an. Auch ihren letzten Anruf am Donnerstag Morgen hätte Frau Mayer sich sparen können, denn ich habe ja eine Versandbestätigung per Mail erhalten. 

Dass Frau Mayer trotzdem angerufen hat, hat mich als Kundin begeistert und zum Fan gemacht. Ich werde ganz sicher wieder bei Druckerei X bestellen. Übrigens habe ich bereits sechs Menschen in meinem Umfeld vom Kundenservice der Online-Druckerei X erzählt - die nun vielleicht auch zu Kunden werden. Die Anrufe von Frau Mayer haben jeweils ca. zwei Minuten gedauert. Wenn das mal keine gut investierte Zeit ist! 

P.S. Mit der Qualität des Plakats bin ich übrigens zufrieden - aber das ist eigentlich völlig nebensächlich.

von anne über Kundenservice

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