Helpdesk - Was ist das?

 Definition, Erklärung & Empfehlung 

Definition Helpdesk 

Ein Helpdesk (auch Help Desk) besteht aus einem Team technisch versierter Service-Mitarbeiter (Agenten), welche Anfragen von Nutzern beantworten, Hilfestellung leisten und etwaige Produktfehler an die zuständigen Experten im Unternehmen delegieren. Das Helpdesk ist in aller Regel hierarchisch organisiert (1st-, 2nd-, 3rd-Level Support) und greift auf eine interne Wissensdatenbank zurück. Zur Bearbeitung und Beantwortung der Anfragen (Tickets) setzen die Agenten eine spezielle Helpdesk Software ein (auch Issue-Tracking-System oder Ticket-System genannt). 

Definition Helpdesk Software 

Eine Helpdesk Software erleichtert den Service-Mitarbeitern die Strukturierung und Beantwortung der Nutzerfragen. Anfragen können priorisiert und verteilt, also zuständigen Personen zugewiesen werden. Gleichzeitig haben die Agenten dadurch die Übersicht über alle Vorgänge, welche Kundenanfragen (Tickets) noch offen, in Bearbeitung oder bereits gelöst und damit geschlossen sind.

Was ist ein Helpdesk und was ist eine Helpdesk Software?

Eine Helpdesk Software hilft dem Service-Team (also dem Helpdesk), Kundenanfragen zu bearbeiten. In der Praxis heißt das, den Eingang der Anfrage zu bestätigen, die Fragen nach Priorität oder auch thematisch zu klassifizieren und sie entweder selbst zu beantworten oder einem Mitarbeiter im Service-Team zuzuweisen. Sicherheitsrelevante Themen können so schnell eskaliert werden, während beispielsweise buchhalterische Anfragen gängige Standardprozesse auslösen (Rechnung neu versenden, Bankdaten aktualisieren, etc.).

Wer nutzt eine Helpdesk Software?

Insbesondere Anbieter von Hard- oder Software, Systemhäuser oder Firmen aus dem eCommerce setzen auf User Helpdesk Software, um die Kunden ihrer (digitalen) Produkte oder Onlineshops schnell und gezielt bedienen zu können. 

Große Unternehmen beschäftigen oftmals auch ein internes Helpdesk (Servicedesk), etwa um die Computer- oder Netzwerkprobleme der Mitarbeiter zu lösen. Mitarbeiter stellen Anfragen bestenfalls schriftlich (Tickets), in dringenden Fällen auch telefonisch oder per Chat. Um die Problemlösung zu beschleunigen, greifen Helpdesk-Mitarbeiter heutzutage auch häufig direkt per Fernwartung auf die PCs der Mitarbeiter zu oder tauschen betroffene Geräte aus. 

Wie ist ein User Helpdesk aufgebaut? Hierarchische Gliederung

First Level Support: Der First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für Kunden und Nutzer, bzw. intern für die Mitarbeiter. Die Kontaktaufnahme erfolgt klassischerweise per Ticket über die Helpdesk-Software, telefonisch über die Kundenhotline und mehr und mehr über Social-Media-Kanäle wie Facebook und Twitter. Im First-Level-Support erfolgt die Problemerfassung und die Problemklassifikation. Bestenfalls kann der First-Level-Support die Probleme selbst lösen und die Anfrage direkt beantworten. Da die Art der Anfragen jedoch sehr breite Themenfelder umfassen können (Fragen zur Technik, zur Anwendung, zur Abrechnung, zur Logistik, etc.), handelt es sich beim First-Level-Support eher um technisch geschulte Generalisten. Speziellere Fragen werden dann an (z.B. IT-)Experten aus dem Second-Level-Support delegiert. 

Second Level Support: Im Second-Level-Support sitzen die Spezialisten der einzelnen Themengebiete, z.B. Netzwerktechniker, Informatiker und Entwickler. Je nach Firma und Geschäftsmodell übernehmen die Mitarbeiter dann auch die weitere Kommunikation mit dem Kunden oder Nutzer, in anderen Modellen bleibt der First-Level-Support durchgehend der Ansprechpartner, holt sich jedoch die relevanten Fachinformationen von den Second-Level-Experten. 

Third Level Support: Der Third-Level-Support übernimmt die Fälle und Probleme, die im 1rst- und 2nd-Level Support nicht gelöst werden konnten oder externe Expertise benötigen. Das ist beispielsweise der Fall, wenn es sich um Schnittstellen zu anderen Anbietern handelt. 

Central Desk ist das einfache deutsche Helpdesk-System  

Andere Helpdesks sind für große Unternehmen und Konzerne konzipiert, die mit riesigen Service-Teams arbeiten und dadurch auch unzählige Funktionen wie Hierarchieebenen, Schnittstellen oder Einstellungsoptionen benötigen. Central Desk hingegen konzentriert sich auf das Wesentliche: Einen schnellen und hochwertigen Customer Support. Woher wir wissen, worauf es dabei ankommt? Als Anbieter einfacher Software-Lösungen mit tausenden zahlenden Kunden erhalten wir täglich Support-Anfragen und optimieren unsere Prozesse seit Jahren. Wir wissen sehr gut, was ein Team im Helpdesk benötigt.

An wen richtet sich Central Desk?

Central Desk richtet sich an kleine und mittlere Unternehmen (KMU), bzw. kleine Support-Teams. 

Helpdesk Software, oder kurz Helpdesks, gibt es viele, doch die sind meist kompliziert und mit Funktionen überfrachtet. Central Desk hingegen ist nicht nur im Handumdrehen eingerichtet, sondern auch sofort verständlich und leicht bedienbar. Ein User Helpdesk, der im Grunde da anfängt, wo der E-Mail-Support nicht mehr reicht, die großen Ticketsysteme jedoch viel zu komplex sind. 

Central Desk zu nutzen ist im Alltag so einfach wie E-Mails schreiben, nur komfortabler und dabei so wirkungsvoll wie eine Helpdesk Software.


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Einfache Bedienung

Unternehmen mit kleinen Helpdesk Teams benötigen vor allem eine einfache und übersichtliche Software, in der jeder auf einen Blick sieht, was ansteht. Kommt in Central Desk eine Kundenanfrage herein, kann sich jeder Helpdesk-Mitarbeiter sofort ihrer annehmen oder sie einem Kollegen übergeben. Eine Dashboard zeigt stets an, welche Tickets noch offen sind, ob auf Feedback seitens des Kunden gewartet wird oder die Anfrage bereits geschlossen wurde.

Ein Helpdesk mit deutschem Datenschutz und Verschlüsselung

Central Desk ist ein Helpdesk-System aus Deutschland und unterliegt damit deutschem, bzw. europäischem Datenschutz. Ihre Daten liegen deshalb auf Servern in einem gut gesicherten Rechenzentrum in Deutschland. Die Datenübertragung erfolgt SSL-verschlüsselt, so wie es auch im Online-Banking gängig ist. Auch alle Dateien, die Ihre Kunden an das Ticketsystem schicken, werden verschlüsselt gespeichert. Auf diesem Wege sind sie ohne den Schlüssel wertlos für Angreifer.

Datenschutz ist uns und unseren Kunden sehr wichtig. Durch das Hosting in Deutschland und die Verschlüsselung jeder einzelnen Datei in Ihrem Ticketsystem schafft Central Desk ein Höchstmaß an Sicherheit.

Einbindung der Online-Hilfe zur Vermeidung von Anfragen

Die besten Tickets sind solche, die gar nicht erst entstehen. Und zwar für den Kunden und für Sie. Aus diesem Grunde bietet unsere Helpdesk Software den Aufbau einer eigenen Online-Hilfe und FAQ an, so dass den Kunden bereits passende Antworten und Hilfestellungen angeboten werden, sobald sie einen Begriff in die Suche oder Betreffzeile schreiben. Das Helpdesk-System ist schließlich kein Selbstzweck, sondern je schneller die Kunden eine Antwort auf ihre Fragen bekommen, desto besser. Die Online-Hilfe arbeitet 24 Stunden am Tag für Sie und Ihre Kunden. 

Cloud-basiert - lokale Installation überflüssig 

Central Desk ist der einfache deutsche Helpdesk für kleine Teams. Einfach heißt nicht nur einfach in der Anwendung, sondern auch in der Einrichtung. Eigene Server oder sonstige IT-Infrastruktur ist überflüssig. Im Handumdrehen lässt sich Ihre Service-E-Mail-Adresse einbinden und dann können Sie starten. Lokale Installationen auf dem Rechner oder gar der Betrieb eigener Server sind nicht nötig. Ihr Helpdesk Team soll sich schließlich auf den Kundenservice konzentrieren können, nicht auf den technischen Betrieb.

Kundensupport jederzeit und von überall 

Jeder Support-Kollege und auch Techniker können einen Web-Zugriff bekommen, in den er oder sie sich mit einem Passwort einloggen und sofort mit der Bearbeitung der Anfragen starten kann. Die Cloud ermöglicht es, dass die Nutzer dabei vollständig unabhängig von ihrem Arbeitsort Tickets bearbeiten können, ob im Büro, im Homeoffice oder mobil vom Smartphone. Das Helpdesk aus der Cloud ist so flexibel, wie Ihr Team es benötigt.

Kollaboration und Verbesserung des Customer Supports

Central Desk ist wie geschaffen für Helpdesk TEAMs. Jeder Mitarbeiter sieht, wer gerade online und bereit ist, Tickets zu beantworten. Das ist unabhängig davon, ob man im selben Büro sitzt oder an unterschiedlichen Standorten. Zudem kennt Central Desk den Arbeitstag der Helpdesk Mitarbeiter. Wer online ist, bekommt Live-Benachrichtigungen im System. Ist gerade kein Kollege aus dem Support verfügbar, benachrichtigt Central Desk jemanden automatisch per E-Mail. 

Schneller und einfacher erhalten Sie keine Transparenz über Ihre Kundenanfragen.

Integrationen zu VoIP-Anbietern

Kunden-Support erfolgt in vielen Fällen nicht nur schriftlich, sondern die Kunden werden auch anrufen. Anfragen per Telefon sollten zur Nachverfolgung und Transparenz auch in Tickets umgewandelt werden. Aus diesem Grund hat Central Desk Integrationen zu großen VoIP-Anbietern wie Sipgate oder Placetel, so dass Anrufe automatisch erfasst und protokolliert werden. Ein Klick auf die Browser-Notification genügt und es wird ein Ticket erstellt, welches durch den Helpdesk-Mitarbeiter bearbeitet werden kann. Netter Nebeneffekt: Sie sehen bereits vor dem Abheben, welcher Kunde anruft. 


Helpdesk oder CRM-System, wo liegt der Unterschied? 

Während ein CRM-System (Customer Relationship Management) bereits vor dem eigentlichen Kundenkontakt zum Einsatz kommt (etwa im Vertrieb oder Marketing), dient die Helpdesk-Software dem Service-Team zum Management von (technischen) Problemen und Anfragen von Bestandskunden und Usern. 

Das bedeutet sowohl in der Helpdesk-Software wie auch im CRM-System wird die Kommunikation mit den Kunden des Unternehmens erfasst, jedoch verfolgen beide Software-Tools einem anderen Ansatz

Während Agenturen eher auf CRM-Software setzen, um ihre langfristigen Kundenbeziehungen sauber zu dokumentieren, wird ein typischer Online-Shop bevorzugt eine Helpdesk-Software nutzen. Schließlich hat ein 19,90-Produkt normalerweise keinen ausführlichen Vorlauf in der Kommunikation, sondern es geht eher um Reklamationen oder Anwenderfragen.


Integration von Helpdesk und CRM

Handelt es sich um teurere technische Produkte oder Dienstleistungen, setzen Unternehmen auch auf eine Kombination aus Helpdesk und Customer Relationship Management System (CRM). Das kann z.B. heißen, dass die Kundengewinnung mit Hilfe des CRM-Systems stattfindet, spätere Rückfragen jedoch im User Helpdesk beantwortet werden. Im Idealfall sind beide Systeme dann über eine Schnittstelle verbunden, so dass auch der Vertriebsmitarbeiter im CRM sehen kann, welche Fragen sein Kunde im Support gestellt hat.

Als die Macher von CentralStationCRM liefern wir eine direkte Integration zu unserer CRM-Software, welche wie Central Desk für kleine Teams konzipiert wurde. Die Tickets erscheinen dadurch automatisch in der Kundenhistorie im CRM-System und können dort durch Kommentare, Notizen, Wiedervorlagen oder Dateien ergänzt werden. Damit reduziert sich Ihr Wissen über den Kunden nicht auf Helpdesk-Anfragen, sondern Sie erhalten im Laufe der Zeit eine 360-Grad-Sicht.